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《饭店服务技术实训》教学大纲
2017年03月24日 10:53      浏览:

课 程 编 号:1637081    

课 程 类 型:专业方向选修课

学       分:2

总   学  时:32      理论学时:14 实践学时:18

适 用 专 业:旅游管理

 

一、实习目的与任务

本课程是一门旅游专业方向选修课,共分为两个大的部分前厅客房技术实训和餐饮技术实训。《饭店服务技术实训》是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。如:客房操作在以全面素质为基础、以能力为本位的教学思想指导下,适应现代社会对旅游专业人才的要求,贯彻执行理论与实践相结合的原则,全面提高学生的综合素质,要求学生在掌握理论知识的基础上,加强实践工作能力,本实践对学生要求由低到高分为“熟悉”、“掌握”、“运用”三个层次。餐饮服务技术实训实验教学是一个操作性很强的教学环节,通过本教学环节,可以使学生全面掌握中餐厅、西餐厅等有关餐饮服务的基本知识和操作技能,并让学生在该操作技能课程结束后基本上可以直接走上工作岗位,为学生在读期间的社会实习工作和毕业后走向社会打下了基础。要求学生充分利用餐饮实验室的条件,学会迎宾、引座、摆台、斟酒、托盘、上菜与分菜、撤盘等基本服务技能。为进一步学习酒店管理方面的其他知识打下基础。

本课程设置的目的是为了使学生在真实的环境中进行实践,“理论与实践相结合”达到新的高度。提高学生在客房服务技能,增强学生在实际岗位中的动手能力,使学生把客房服务与管理的相关理论知识运用到实际中,提高学生理论联系实际的能力。注重基础知识实际操作的同时,更加突出客观实际需要。使学生不仅掌握为旅游饭店行业所需的专业基础理论知识,而且要熟练掌握饭店各岗位操作技能和方法,培养适应社会主义市场需要的高素质、一专多能的饭店服务与管理的复合型人才为毕业后从事饭店及其相关行业奠定良好的职业基础。

二、实习内容与基本要求

通过专业实习,较全面认识和掌握饭店客房运行的规律和业务知识。系统掌握客房产品生产过程和销售过程管理的基本理论和方法。能综合运用所学业务知识,掌握客房操作全过程,学会铺床和整理房间,具体的理论教学环节的内容和基本要求如下:

 

第一讲  预订业务

教学目的 :

通过本章的学习,了解客人预定的方式与种类,了解预订渠道和收费方式;掌握客房预定受理的工作内容;了解预定与收益管理的问题与对策。 

基本要求 :

掌握客房预定受理的工作内容。

教学要点 :

1、了解客人预定的方式与种类。

2、了解预订渠道和收费方式。

3、掌握客房预定受理的工作内容。

4、了解预定与收益管理的问题与对策。

教学时数 : 3 学时

教学内容 :

第一节  预计的方式与种类

一、预订的方式

电话预订、传真订房、国际互联网预订、信函订房、口头订房、合同订房。

二、预订的种类

临时预订、确认类预订、保证类预订。

第二节  预订渠道与酒店收费方式

一、预订渠道

散客自订房、旅行社订房、公司订房、各种国内外会议组织订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房。

二、国际酒店通行的几种收费方式

欧洲式、美国式、修正美式、欧洲大陆式、百慕大式。

第三节  预订的受理

一、接受预订

二、确认预订

确认预订的方式通常有两种:口头确认和书面确认。

三、拒绝预订

四、核对预订

五、预订的取消

六、预订的变更

七、超额预订

超额预订及其处理、超额预订数的确定。

八、预订员注意事项

 

第二讲  前厅行李服务

教学目的 :

通过本章的学习,掌握门童及行李服务管理的相关知识;了解“金钥匙”理念、岗位职责及素质要求;理解总机房服务人员的工作内容与素质要求;了解商务中心机构的设置情况,理解商务中心工作的基本要求。 

基本要求 :

  掌握门童及行李服务管理的注意事项

教学要点 :

1、掌握门童及行李服务管理的相关知识;

2、了解“金钥匙”理念、岗位职责及素质要求;

3、理解总机房服务人员的工作内容与素质要求;

4、了解商务中心机构的设置情况,理解商务中心工作的基本要求。

教学时数 : 3 学时

教学内容 :

 

第一节 门童及行李服务管理

一、门童

门童的岗位职责与素质要求、门童的选择。

二、行李服务管理

行李部员工的岗位职责、素质要求、行李服务的注意事项。

 

第二节  金钥匙理念:服务哲学与素质要求

一、金钥匙

二、金钥匙的岗位职责

三、金钥匙的素质要求

思想素质、能力要求、业务知识技能。

四、金钥匙组织介绍

国际金钥匙组织概述、国际金钥匙组织中国区概述

 

第三讲  电话总机与相关服务

教学目的 :

通过本章的学习,了解总机房的业务范围;理解总机房服务人员的工作描述;掌握总机房员工的素质要求;掌握话务服务的基本要求;掌握叫醒服务的问题与对策

基本要求 :

   掌握话务服务的基本要求;掌握叫醒服务的问题与对策

教学要点 

1、了解总机房的业务范围

2、理解总机房服务人员的工作描述

3、握总机房员工的素质要求;掌握话务服务的基本要求;

4、掌握叫醒服务的问题与对策。

教学时数 : 3 学时

 

一、总机房的业务范围

二、总机房管理人员的工作描述

三、总机房员工的素质要求

四、话务服务的基本要求

五、叫醒服务的问题与对策

   叫醒失误的原因与对策。

 

第四讲 商务中心及相关服务

教学目的 :

通过本章的学习,了解商务中心机构的设置情况,理解商务中心工作的基本要求,了解商务中心发展趋势。

基本要求 :

了解商务中心机构的设置情况,理解商务中心工作的基本要求

教学要点 :

1、了解商务中心机构的设置情况

2、理解商务中心工作的基本要求;

3、了解商务中心发展趋势。

教学时数 :

 3 学时

 

一、商务中心机构设置

商务中心主管、中心领班的主要职责。

二、商务中心工作的基本要求

三、商务中心职能的发展趋势

从提供商务服务转向提供商务设施出租、从商务服务的主要场所,转向商务技术支持和帮助的提供者、 服务内容发上变化、服务方式发生变化。

 

第五讲    收银处及相关业务

教学目的 :

通过本章的学习,掌握保管箱钥匙遗失的处理;理解客人贵重物品丢失的责任问题,掌握办理结账业务的注意事项;了解结帐时一些特殊问题的处理。

基本要求 :

 掌握保管箱钥匙遗失的处理;掌握办理结账业务的注意事项;

教学要点 :

1、掌握保管箱钥匙遗失的处理

2、理解客人贵重物品丢失的责任问题;

3、掌握办理结账业务的注意事项。

教学时数 : 3 学时

 

第一节 贵重物品保管

一、贵重物品保管

二、保管箱钥匙遗失的处理

三、客人贵重物品丢失的责任问题

 

第二节  结账业务管理

一、办理结账业务的注意事项

散客结账时的注意事项、团客结账时的注意事项。

二、一些特殊情况的处理

当住店客人的欠款不断增加时;当客人A的账由客人B支付时;过了结账时间(一般为当天中午12:00)仍未结账;客人在结账时才提出要折扣优惠,而且也符合优惠条件,或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误;、客人结账后,没有交回房间钥匙。

 

 

第六讲   客房清扫及铺床

 

教学目的 :

通过本章的学习,了解客房清扫作业管理的标准时间、原则、卫生标准和注意事项; 

基本要求 :

 掌握客房清扫作业管理的标准时间、原则

教学要点 :

1、了解客房清扫作业管理的标准时间、原则、卫生标准和注意事项。

教学时数 : 2 学时

教学内容 :

一、不同类型房间的清扫要求

二、清扫作业的标准时间

三、不同类型房间清扫的先后顺序

淡季时的清扫顺序、旺季时的清扫顺序。

四、客房清扫的一般原则和卫生标准

客房清扫的一般原则:从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清理、干湿分开;房间清洁卫生标准。

五、客房清洁剂的种类及使用范围

按清洁剂的化学性质划分、按用途划分。

六、客房清扫时的注意事项

七、做床方法的选择

 

三、实习教学程序及学时分配

1、 前厅与客房部分的实践内容与基本要求:

中式铺床的基本要求:

通过客房实际操作实习,较全面认识和掌握饭店客房运行的规律和业务知识。系统掌握客房产品生产过程的基本理论和方法。能综合运用所学业务知识,掌握客房操作全过程,学会铺床和整理房间。

中式铺床的程序内容:

(1)将床拉出约60CM

(2)整理床屉和床垫 

(3) 撤下客人使用过的床单、枕套及被罩。

(4) 将用过的棉织,放入工作车的布巾收集袋内,取回所需的新布草。

(5)铺第一条床单,将床单包好一端成信封角。

(6)套被罩: 

(7)套枕套

(8)床复位。

2、餐饮服务技术实训课程的基本内容和要求

(1)托盘训练

目的与要求:了解托盘的功能,正确有效地使用托盘。

内容:托盘站立、托盘行走、托盘下蹲,理盘、装盘、御盘。

(2)斟酒训练

目的与要求:掌握斟酒的要领,做到技艺高超,不滴不洒,不少不溢。

内容:备酒、开瓶、斟酒。

(3)餐巾折花训练

目的与要求:掌握折花基本动作,学会30种以上的折花造型。

内容:杯花、盘花。

(4)摆台训练

目的与要求:掌握各式摆台的布局及程序。

内容:中、西餐摆台。

(5)上菜与分菜

 目的与要求:掌握上菜程序和上菜方法,以及分菜技巧。

内容:上菜、摆菜、分菜。

(6)其它服务

目的与要求:全面掌握服务过程中各个环节,做到完善的服务。

内容:铺台布、引座、送撤烟灰缸、撤盘及更换餐具、送香巾、茶水服务、展示菜单、结账等。

3、学时分配

 

序号

实验项目名称

学时

分配

实验

属性

实验

类型

实验者类别

每组

人数

必开/选开

1

第一讲:预订业务

2

专业类

综合

本科

不限

必开

2

第二讲:前厅行李服务

2

专业类

综合

本科

不限

必开

3

第三讲:电话总机与相关服务

2

专业类

综合

本科

不限

必开

4

第四讲:商务中心及相关服务

1

专业类

综合

本科

不限

必开

5

第五讲:收银处及相关业务

1

专业类

综合

本科

不限

必开

6

第六讲:客房清扫及铺床

2

专业类

综合

本科

不限

必开

7

实验:中式铺床的全部程序

6

 

 

 

30

必开

8

餐饮服务的相关理论

4

 

 

 

不限

选开

9

托盘服务技能训练

2

专业类

综合

本科

20

选开

10

斟酒服务技能训练

2

专业类

综合

本科

20

选开

11

餐巾折花服务技能

2

专业类

综合

本科

20

选开

12

摆台服务技能训练

2

专业类

综合

本科

20

选开

13

上菜与分菜服务技能训练

2

专业类

综合

本科

20

选开

14

其他餐饮服务训练

2

专业类

综合

本科

20

选开

合计

 

32

 

 

 

 

 

 

四、实习时间与场所

1.实习时间:第六学期

2.实习场所:客房操作实验室和餐饮操作实验室

五、实习考核内容与方式

饭店服务技术实训》作为旅游专业的一门专业方向选修课程,本课程分理论和实践两部分,理论部分以讲授为主、课堂讨论为辅相结合的方式。培养学生初步具备运用所学基本理论和方法,分析、解决前厅部、房务部门和餐饮部门运行和管理中的实际问题的能力。

考核方:平时成绩、课堂讨论与情景扮演训练实践操作考。平时表现成绩(占0.1)、课堂讨论与情景扮演训练(占0.3)与实践操作考试成绩(占0.6)三项相加即为课程成绩。

 

六、实习教材及主要参考书

教材:刘伟.前台与客房管理..北京:高等教育出版社,2002

主要参考书:

1.孟庆杰,黄海燕主编.《前厅客房服务与管理》.大连:东北财经出版社,1999

2.余炳炎,朱成强.饭店前厅与客房管理.天津:南开大学出版社,2001

3. 于佩珍.《餐饮服务技术.天津:南开大学出版社,2005;

4.王丽梅.《餐厅服务技术.北京:中国纺织出版社,2009

七、大纲说明

1.先修课程:饭店前厅与客房管理》《餐饮管理》

2.后续课程:无

 

                  执笔人:张燕存 魏建国          审核人:王纪孔

 

 

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